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Revue 170 - L'Expérience Utilisateur au coeur des nouveaux systèmes de mobilité

Articles Revue TELECOM

-

15/10/2013


L’Expérience utilisateur

au coeur des nouveaux 

systèmes de mobilité



par Béatrice Cahour dans la revue TELECOM n° 170


Cet article décrit comment l'étude de l'expérience utilisateur renseigne utilement la conception des systèmes de mobilité innovants, au travers de quelques exemples d'analyses d'usagers en situation réelle.


Quand on pense nouveaux systèmes de mobilité, on pense au caractère écologique du véhicule électrique, aux toujours plus nombreuses assistances à la conduite (pour réguler la vitesse, sécuriser la trajectoire,…) jusqu’à la voiture automatique qui permettra une multiactivité à bord ; on pense également à la voiture partagée qui se développe largement (autopartage et covoiturage notamment), et, au-delà de la voiture, au déplacement multimodal et à la complémentarité des modes de transport.

Tout le monde s’accordera par ailleurs sur l’idée que ces nouveaux systèmes de mobilité sont développés pour la sécurité et le confort de ses utilisateurs. Plus largement est visé un mode de vie plus agréable, avec une diminution de la pollution, de la congestion du trafic et du nombre d’accidents, et des modes de déplacements qui soient plus de l’ordre du plaisir que de la corvée. Il sera donc communément admis que l’utilisateur se doit d’être consulté, à un moment ou un autre du projet, pour savoir ce qui lui convient, ce qui est adapté à son mode de vie et plus précisément à son mode d’agir, de percevoir et de ressentir. Une question que l’on posera ici est celle des moyens que l’on se donne pour faire réellement du « user centered design », comme en parlait déjà Don Norman en 1988, de la conception qui soit centrée sur l’utilisateur, sur son confort, son plaisir et sa sécurité. C’est la mission que se donnent ergonomes, psychologues et sociologues en analysant le point de vue utilisateur, et que relaye efficacement nombre d’autres acteurs de la mobilité.


Place de l’expérience utilisateur dans la conception

Je soulignerai tout d’abord deux risques qui s’insinuent subrepticement dans nos processus de conception : 

Il peut arriver que le progrès technologique s’emballe en oubliant un peu l’utilisateur visé. Il n’est certes pas totalement oublié mais on le remet dans la boucle à la fin du processus de conception, une fois que le nouveau système est conçu et qu’on aura une envie moindre de remettre en question les développements réalisés. On différencie classiquement l’ergonomie de conception de l’ergonomie d’évaluation, la première renvoyant à une conception où, en amont du projet, on étudie quels sont les besoins et desiderata des futurs utilisateurs et quelles sont leurs usages et activités réelles avec des prototypes ou systèmes de référence. Or on voit encore trop souvent des tests finaux qui visent essentiellement à confirmer que le système conçu était le bon.

Il ne faudrait pas non plus que le concepteur, étant lui-même un conducteur et utilisateur de transports, s’imagine que tous les utilisateurs et utilisatrices fonctionnent comme lui, c’est-à-dire comprennent, s’approprient et apprécient les nouveaux systèmes comme il le fait, ou qu’il peut deviner ce qu’ils en pensent; ce que Schütz (1987) a joliment nommé « l’illusion de la réciprocité des points de vue » et qui est un phénomène très naturel, duquel le chercheur le plus avisé doit aussi se méfier. Il n’est donc pas inutile de se rappeler la variabilité qui existe entre les différents utilisateurs qui n’ont pas tous les mêmes attentes, les mêmes craintes et les mêmes exigences, on le verra avec l’exemple du véhicule électrique.

Mais que peut-on étudier des utilisateurs de nouveaux systèmes de mobilité ? On entend parler d’acceptabilité, d’utilisabilité, d’expérience utilisateur, de confort et satisfaction…

Ces notions recouvrent toutes l’idée d’aller explorer le point de vue de l’utilisateur sur le produit ou service innovant, Cet article décrit comment l’étude de l’expérience utilisateur renseigne utilement la conception des systèmes de mobilité innovants, au travers de quelques exemples d’analyses d’usages en situation réelle. Nouveaux usages et modèles économiques de la mobilité d’analyser comment il est perçu, vécu, évalué par les utilisateurs. Il se doit de s’intégrer dans l’activité quotidienne des utilisateurs de façon fluide, d’être utile et efficace, simple et compréhensible, fiable et sûr, et parfois valorisant. En bref, il faut rendre « psychologiquement confortable » son inscription dans l’activité globale, de sorte que les utilisateurs se l’approprient, l’intègrent à leur activité quotidienne, et en tirent bénéfice en terme d’efficacité, confort ou sécurité pendant leur activité. Le produit ou service doit donc « enrichir l’activité » des utilisateurs.


Questions de méthodes : avantages des « naturalistic studies »

On peut se contenter de recueillir des avis globaux sur le produit ou service, cela peut être très utile, pour avoir par exemple un panorama des usages de mobilité, mais ce ne sera pas directement exploitable pour la conception. Ce sont des descriptions plus circonstanciées qui vont nous apprendre davantage de choses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas : « dans telle situation, tel phénomène s’est produit (par exemple la voiture ne répondait pas comme je l’avais prévu) et j’étais alors démuni et inquiet », « dans telle autre circonstance, tout se passait bien et je me sentais en sécurité ». Or dans un questionnaire où le sujet n’est pas immergé dans la situation, il faut se méfier des biais de rationalisation et conformité.


C’est pourquoi de plus en plus de « naturalistic studies » ou « field operational tests » se développent, par lesquels on va observer les usages sur le terrain, en situation réelle de mobilité, soit tout à fait naturelle, soit un peu provoquée. L’usage est alors empreint des enjeux de la vie réelle, de ses risques inhérents et de ses inattendus. Il n’est pas préformaté comme dans un questionnaire ou dans un simulateur, et les études de terrain les complètent donc par la diversité des situations qu’elles permettent d’observer et par leur caractère écologique.

On peut alors se centrer sur l’expérience vécue des utilisateurs, et ce qu’ils faisaient, percevaient, pensaient et ressentaient pendant différentes phases de leur activité de mobilité (McCarthy & Wright 2004). L’action humaine est en effet intimement intriquée à des perceptions sensorielles (visions, sons, sensations tactiles) à partir desquelles j’évalue et décide, à des activités mentales (e.g. évaluations, raisonnements, mouvements attentionnels, décisions qui vont impacter l’action) et à des émotions qui vont orienter le jugement et la décision. L’importance du confort/inconfort émotionnel est d’ailleurs de plus en plus souligné comme étant un indicateur essentiel en matière de conception de produits et services, c’est en effet lui qui renseigne sur la valeur subjective d’une expérience utilisateur : dans telles conditions je suis serein, tranquille, ou au contraire inquiet, méfiant, surpris, perplexe, énervé… Notamment un risque perçu comme élevé par les utilisateurs se traduit par des sentiments de peur, inquiétude, méfiance (sauf quand le risque est recherché), alors qu’un risque perçu comme faible se traduira par des sentiments de tranquillité (Cahour 2010).

On soulignera la complexité de prévoir les usages très innovants car il est difficile de se projeter dans l’expérience que l’on vivra dans cette situation inconnue. Il faut alors mettre en situation au plus vite, dès qu’un prototype est disponible, analyser des situations de référence ou trouver les moyens de projeter dans cette situation futuriste (à l’aide de films projectifs ou de simulateurs les plus réalistes possibles).

Nous donnerons trois exemples rapides d’études sur l’expérience du conducteur ou voyageur pour illustrer nos propos.


Question du rapport différencié au risque : l’exemple de la voiture électrique et de son autonomie

Dans le cadre d’une thèse financée par Renault et réalisée à Télécom ParisTech1 par Cl.Nguyen sur les usages du véhicule électrique, nous avons pu mettre en évidence la variabilité des réactions face à la gestion de l’autonomie (Nguyen & al 2011, Cahour & al 2012). L’étude a porté sur les pratiques et vécus liées à la recharge en énergie pour le Véhicule Thermique et le Véhicule Electrique (à partir de prêts sur 15 jours). Un des résultats intéressants porte sur la variabilité du rapport au rechargement. On passe d’une autonomie de 1000 km environ à 150 km avec le V.E. et plusieurs travaux montrent le phénomène du « range anxiety », c’est-à-dire l’inquiétude vis-à-vis de l’autonomie restreinte, et, avec elle, du risque de panne.


Ce que démontre la thèse, c’est que cela dépend des conducteurs ; on peut distinguer les styles « très anticipateurs » et « anticipateurs modérés » qui ne vont pas attendre le signal de réserve pour recharger, les « réactifs au signal » qui attendent généralement le signal, et les « réapprovisionneurs tardifs » qui attendent plus de 15km après le signal pour recharger. Certains facteurs contextuels (départ en vacances, partage du véhicule,…) vont pouvoir modifier ponctuellement ces tendances individuelles assez stables, et qui se transfèrent du VT au VE. On

Exemple de prototype d'IHM pour VE - @Renault


retrouve dans l’usage du VE des « tardifs » qui vont plus vite jouer avec la limite d’autonomie, qui ne la craignent pas et qui ne veulent pas perdre de temps à recharger, alors que les « anticipateurs » sont très inquiets quand il leur arrive d’être sur la réserve. On a donc des rapports différenciés au risque de panne, certains anticipant largement quand d’autr
es flirtent avec la panne, certains calculant précisément leur autonomie restante et les distances qu’ils peuvent parcourir, d’autres pas du tout. Ces comportements et vécus différents impactent le 
rapport au véhicule électrique et aux types de trajets effectués avec lui, même lorsqu’on aura des infrastructures développées. Il est donc important de concevoir des systèmes d’information, qui vont de la jauge à des cartographies intelligentes, pour que les conducteurs soient rassurés sur ce point, et l’étude a porté également sur l’usage et la perception des instruments existants et sur les instruments à développer dans le futur.


Accepter de déléguer le contrôle du véhicule : du contrôle de la vitesse à l’automatisation complète ?

Un autre axe innovant relatif à l’automobile concerne la délégation de tout ou partie de la conduite. Nombre de systèmes d’aide à la conduite nous assistent pour gérer la conduite (la vitesse, le déplacement latéral, les manoeuvres de stationnement, la navigation…) et cela pose des questions importantes concernant l’expérience utilisateur et la façon dont les conducteurs s’approprient ces innovations.

Dans quelle mesure les conducteurs acceptent, voire supportent, de déléguer le contrôle à un système lorsque le risque perçu n’est pas négligeable ? il s’agit en effet de faire confiance au système et d’avoir confiance dans sa propre capacité à gérer le système. Il faut notamment savoir reprendre le contrôle lorsque c’est nécessaire (Hoc & Amalberti 2007), et les phases de transitions où le contrôle passe de l’humain à la machine sont particulièrement critiques. Faut-il que le conducteur « garde un oeil sur le système », c’est-à-dire qu’il garde un rôle de superviseur du bon fonctionnement ? Ou peut-il détacher totalement son attention de l'aspect de la conduite qui est délégué ? Par exemple, dans une étude sur les usages d’un régulateur de vitesse et la façon dont on pourrait améliorer l’explication en amont du fonctionnement de ces systèmes (Cahour & Forzy 2009), nous avions montré comment de légers coups de frein déconnectent le système de régulation alors que le conducteur n’en a pas toujours conscience; le conducteur ne réalise alors pas cette déconnexion, et ne comprend plus les réactions de sa voiture. Il faut alors se donner les moyens de rendre l’état du système « transparent » à l’utilisateur pour que celui-ci puisse réintervenir à bon escient.

Cette question se pose évidemment de façon centrale pour le développement des voitures automatiques avec lesquelles le conducteur est censé pouvoir, à basse vitesse, détacher son attention de la conduite et réaliser des activités autres (lire ses emails, regarder un film,…). Est-ce le conducteur ou le système qui sera jugé responsable en cas de défaillance ? Doit-on demander au conducteur un partage de son attention (et est-ce cognitivement possible) ou peut-on le décharger de toute responsabilité quand on automatise à basse vitesse ? Ces questions nécessitent des études approfondies sur les processus attentionnels et la rapidité des réactions nécessaires lors de ces situations critiques2.


Le covoiturage, planifié ou dynamique : une mobilité partagée qui nécessite de la confiance

L’avenir n’est pas uniquement à la voiture individuelle mais aussi à la voiture partagée. Une thèse financée par l’Institut VeDeCom et portant sur les usages du covoiturage est en cours de réalisation par L.Créno à TélécomParisTech3. Les systèmes de mobilité partagée (partage de voiture privée pour un trajet, location de voiture privée, auto-partage de type auto-lib, …) sont une solution efficace pour réduire le trafic routier et les émissions de gaz, certains permettent également une convivialité qui est très appréciée par leurs usagers.

Le marché du covoiturage (partage d’une voiture de particulier pour un trajet en partageant les frais) est actuellement occupé à plus de 90 % par Blablacar, service de covoiturage planifié qui est utilisé surtout pour des longs trajets et en réservant une place de voiture à l’avance. Dans un premier temps, l’étude des usagers de Blablacar vise à préciser l’expérience vécue des usagers, les sources de confort/inconfort et notamment les indices et critères sur la base desquels se construit un sentiment de confiance/méfiance vis-à-vis du service (efficacité, fiabilité) et du conducteur (bienveillance, conduite, ponctualité). L’analyse est basée sur des observations outillées en situation d’usage et des entretiens approfondis.

Dans un second temps, la thèse vise à explorer les systèmes de covoiturage « dynamique », c’est-à-dire ceux qui mettent en relation des usagers de façon plus immédiate via les smartphones, sans planification nécessaire et à partir d’une géolocalisation en temps réel. Certains outils sont opérationnels et diffusés (e.g. Covisoft en Isère, Tooxme en Suisse, Carma-Avego en Irlande et aux USA), d’autres sont en cours de développement. Cependant les efforts à déployer pour atteindre une masse critique d’utilisateurs permettant des appariements satisfaisants sont considérables, et peu d’essais d’expérimentation ont fonctionné en pays francophone, excepté en Isère et à Lausanne.

La question des éléments de réticence et d’adhésion au covoiturage dynamique n’est pas encore éclaircie et notre étude vise justement à comprendre ce qui, dans l’expérience utilisateur, est perçu comme confortable et inconfortable dans ce type de service très innovant parce que transformant assez radicalement les pratiques habituelles. Les terrains existant (Isère, Lausanne) vont donc être explorés et d’autres expérimentations vont être tentées en Ile de France.


Pour conclure cet article centré sur l’expérience utilisateur, on évoquera dans le panorama des recherches sur la
 mobilité, les travaux sur la multimodalité des transports : quelles sont les pratiques actuelles et envisageables ? Comment informer le voyageur sur les différentes modalités de transport disponibles ? Comment concevoir des « hubs », stations de covoiturage, et autres lieux-clés de la multimobilité qui soient adaptés aux usagers (voir par exemple le nouveau projet SYSMO, financé par l’ADEME et portant sur le plateau de Saclay) ? L’offre de transports diversifiés est le garant d’un plus grand confort des voyageurs, et pour ce qui est par exemple du covoiturage, il fonctionne mieux s’il y a des garanties de retour alternatif : je veux bien partager la voiture d’un autre si je suis sûr qu’au retour, si je ne trouve pas de covoiturage, je pourrai utiliser un mode de transport alternatif. Les modes ne peuvent donc plus être pensés de façon isolée mais l’approche se doit d’être globale et systémique. 

Exemple de proposition de trajet sur le site Blablacar
 













Références

Cahour, b. (2010). Emotions, affects et confort comme nouveaux déterminants de l’activité et de l’usage. in G. Valléry, M. Zouinar, & M. C. leport (Eds.), Ergonomie des produits et des services médiatisés. Paris : PUF. 
Cahour, b., & Forzy, J.-F. (2009). Does projection into use improve trust and exploration? The case of a cruise control system. Safety Science, 47(9), 1260-1272. 
Cahour, b., Nguyen, C., Forzy, F. & Licoppe, C. (2012). Using an electric car: a situated, instrumented and emotional activity. Proceeding of ECCE 2012 (Cognitive Ergonomics). Edinburgh, Ecosse, august 28-31th. 
Hoc, J.M., & Amalberti, R. (2007). Cognitive control dynamics for reaching a satisficing performance in complex dynamic situations.Journal of Cognitive Engineering and Decision Making, 1, 22-55. 
Nguyen C., Cahour b., Forzy JF., Licoppe C. (2011). L’inquiétant risque de panne ; des instruments pour anticiper et des instruments pour réagir, SElF 2011, 46è Congrès de la Société d’Ergonomie, Paris/issy, 14-16 sept. 
Norman D. (1988). The design of everyday things, New-York: Basic Books. 
McCarthy, J., and Wright, P. (2004). Technology as experience. Cambridge, Ma: MiT Press. 
Schütz, a. (1987). Le chercheur et le quotidien. Phénoménologie des sciences sociales (trad. d’articles sélectionnés à partir des Collected Papers) (anne noschis-Gilliéron, Trad.). Paris : Klincksieck.


L'auteur


Béatrice Cahour
est chercheuse CNRS à Télécom ParisTech, au département de sciences humaines, économiques et sociales. Elle a travaillé sur les questions des TIC au travail et s’intéresse depuis plusieurs années au confort/inconfort émotionnel et à l’expérience utilisateur des nouveaux systèmes de mobilité. Elle a encadré des travaux de recherche pour Renault, notamment via l’Institut de la Mobilité Durable, a été responsable d’un axe du GDR CNRS ’Psychologie Ergonomique’ sur les émotions dans l’activité, et est actuellement co-pilote du Comité « Mobilité et énergie partagées » de l’Institut VeDeCom (IEED).


 

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