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Revue TELECOM 159 - Relation Client

Sommaires des revues

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15/10/2010







 












Relation Client

 
03 • Editorial d’Eric Dadian et Pierre Cayale (1995)
07 • Avant-propos d’Emmanuel Richard (1996)


La Relation client, un savoir-faire, un savoir-être
08 • Service client : un métier technique, managérial et commercial. Fabrice André (1985)
12 • Quelle place pour les métiers de la Relation client dans les entreprises ? Eric Dadian
15 • Pour lever les préjugés. Laurent Uberti


La voix des consommateurs
18 • En matière de Relation client, le Futur c’est déjà aujourd’hui… Henri Kaufman
21 • Les consommateurs et la Relation client ? Je t’aime moi non plus ! Hervé Mondange
24 • Conso-acteurs : pouvoirs et illusions. Bernard Dupré
1er axe - stratégie Relation client et organisation des services client
27 • L’esprit de service, une logique globale d’engagement au coeur de la Relation client. Xavier Querat-Hement
31 • Keep in touch. Dominique Rémond
34 • Comment utiliser la Relation client comme un facteur de différenciation sur le marché de l’énergie ? Armelle Balenceu (1985)
38 • Quel service client pour le domaine des jeux, compte tenu des enjeux financiers et de la concurrence ? Pierre-Jean Alaux
40 • Coffrets-cadeaux & bonheur national brut - comment conserver le plaisir dans la Relation client ? Bertile Burel
44 • Comment l’expérience client en magasin se prépare et se prolonge à domicile ? Richard Edery
46 • Allo service Public 3939 - Le renseignement administratif par téléphone. michel Ozenda et Marc Missud
49 • "Lyon en direct" à l’écoute du citoyen. Gabriel Feugere
53 • La Relation client de demain : un enjeu pour les outsourceurs et surtout une fabuleuse opportunité. Karine Susini
2ème axe - satisfaction client et responsabilité sociale
59 • Certification NF service « centre de Relation client » : de la performance à la responsabilité sociale. Florence Méaux et Arnaud Félix
62 • Pourquoi Bouygues Telecom a choisi d’être le premier opérateur télécom à être certifié NF service CRC. Alain Angerame et Nicolas Ackerman
64 • Le Label Responsabilité sociale pour les centres Relations clients. Thierry Chamouton
66 • Pourquoi GdF suez a choisi de labelliser sa démarche de responsabilité sociale
pour ses centres internes et la relation avec ses prestataires ? Eric Lestanguet et Laurent Hugues
68 • « Respecter ses salariés, c’est respecter ses clients ». Nicole Notat
70 • La responsabilité sociale des entreprises pour une Relation client de qualité pour tous, clients comme salariés.
Isabel Lejeune-To
72 • Et si on le faisait … Plaidoyer pour une organisation économique et sociale du secteur
des centres de Relation client indépendants. Jean-Pierre Koechlin
3ème axe - méthodes et outils de la Relation client
Process / organisation
74 • La juste qualité : c’est possible ! Emmanuel Richard (1996)
78 • L’excellence opérationnelle - ou comment placer la Relation client au coeur de la compétitivité. Murielle Cagnat-Fisseux
79 • La voix du client a-t-elle un intérêt économique ? Comment l’intégrer dans ses orientations d’entreprise ? Maria Flament
 

Internet, mobilité et Réseaux sociaux
81 • Mobilité et Web 3.0 (réseaux sociaux, iPhone,…) : quelles applications pour la Relation client ? Arnaud de Lacoste et David Slaviero (2000)
84 • L’internet mobile fait évoluer la relation entre les entreprises et leurs clients. Béatrice Felder
86 • Is email an obsolete channel for the customer of the future? Abdou Terki-Hassaine
87 • La consumérisation de l’informatique va continuer. Bernard Ourghanlian
 

Les outils du futur
89 • Quelle Télévision interactive pour la Relation client ? Véronique Parisot
91 • Les nouveaux usages des agents virtuels intelligents dans la Relation client. Alexandre Lebrun (1999)
94 • « Toute l’entreprise est un service client ». Olivier Njamfa
95 • Anticiper le centre de contacts de demain. Alexis Delb et Yann Philip (1997)
98 • Le langage naturel : un coup de jeune pour le téléphone. François Chaffard (2001)
101 • Ecoutez tous les clients, c’est possible et créateur de valeur ! Rahm Fehr
 

Règlementation et Télécoms
106 • Pourquoi l’Etat s’intéresse-t-il à la « Relation client » ? Nathalie Homobono
109 • L’accès au service client par téléphone. Natalie Jouen Arzure axe - développement des 116 • Les centres de Relation client : un levier pour les emplois sur les territoires ? Dominique Lemoine et Jean-Yves Heyer
120 • Homeshoring, Télétravail: Relation client à domicile. Didier Ferrier
122 • Faire bouger les frontières : inshore, offshore, homeshore. Olivier Duha
126 • Un offshore à taille humaine pour les grands comptes. Nicolas Bernardi (1989)
130 • Un outsourceur tunisien à Rambouillet. Mohamed Gueday


Mais aussi…
135 • Jeunes Pousses : Xavier Gréhant (2005), co-fondateur de Netsas
136 • Actualités de la Fondation Télécom
137 • Actualités de Télécom ParisTech
138 • L’Assemblée générale 2010 de Télécom ParisTech alumni



Références

TElEcom n°159 - Octobre 2010 est édité
par l'Association Télécom ParisTech alumni.
Dépôt légal à parution.
Directeur de la publication : Claire Paponneau (83)
Directeur de la rédaction : Pierre Cayale (95)
Numéro préparé par Emmanuel Richard (96)

Comité de rédaction : Hervé Bur et (90), Gérard Cambillau (73), Christine Chardon (95), Gérard Corré (64), Jean-Pierre Dardayrol (77), Stéphane Debarbieux (84), David Fayon (93), Nelly For estier, Jacques Geninet (63), Denis Gros (71), Philippe Hilsz (80), Bernard Point (7 1), Cécile Roux (89), Hubert Ségot (88), Renaud Trnka (8 1)

Secrétaire de rédaction : Sally Arnaud
Maquettiste : Valérie Mounier
Dessinateurs : Gédéon, Jean-Antoine Malot

Les photographies illustrant la revue sont fournies par les auteurs ou proviennent de GettyImages.
Les idées exprimées dans cette revue engagent la seule responsabilité de leurs auteurs.

Reproduction autorisée avec mention d’origine après accor d de la publication.

Imprimé sur les presses de l'Imprimerie PRINTCORP

Régie publicitaire : FFE - 18 avenue Parmentier 75011 Paris
Directeur de la publicité :
Patrick Sarfati - Tél. 01 53 36 20 40
Chef de publicité : David Sellam
Tél. 01 48 05 26 65 - Email : david.sellam@ffe.fr
Assistante de fabrication :
Cynthia Courtete - Tél. 01 53 36 20 35
Abonnements :
46 rue Barrault 75634 Paris Cedex 13
Tél. 01 45 81 74 77 - CCP n° 29854 N Paris
Abonnements annuels 2010 : 50 € TTC
Prix au numéro : 11 € TTC
ISSN 1769-3381
 

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