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10 juillet 2020

Réduire les inégalité sociales grâce au numérique

Publié par Prosper Adeline Braescu-Kerlan | N° 197 - Informatique quantique et Le numérique au service des fragilités dans la vie quotidienne

Pour réduire les inégalités sociales, c'est au numérique de s'adapter aux usagers

La promesse d’inclusion sociale du numérique ne peut se résoudre qu’au travers de la création d’outils numériques faciles à utiliser par les publics les plus éloignés du digital.


Le numérique, une promesse d’inclusion sociale non réalisée

Le numérique porte une formidable promesse de transformation de nos vies, pour le meilleur. Ces dernières années, nous avons vécu l’émergence d’outils numériques qui facilitent notre accès à l’emploi, aux soins et à la santé, aux droits (RSA, aide au logement, chômage, etc.).

Pourtant, en 2019, 15 % de Français ne se sont pas connectés à Internet une seule fois [1]. 37 % de Français disent qu’internet complexifie leurs relations avec l’administration [2]. Ces Français sont : les plus de 75 ans, les personnes les moins diplômées, les ménages aux revenus modestes ; soit des personnes pour qui le risque est de voir les inégalités sociales se creuser au lieu de se résoudre par le numérique.

Plusieurs pistes d’amélioration peuvent être explorées : celle d’un meilleur accès aux infrastructures et outils numériques, celle d’un usage facilité des outils numériques existants, et celle, enfin, d’outils numériques conçus spécialement pour les usagers les plus éloignés du numérique.

Passons d’un numérique complexe auxquels les usagers doivent s’adapter...

Encore trop souvent, les usages numériques qui conditionnent l’accès aux droits, au marché de l’emploi, etc. sont conditionnés par une maîtrise préalable d’outils numériques complexes : utiliser un logiciel de traitement de texte, maîtriser l’ajout d’une pièce jointe, par exemple. De tels prérequis peuvent générer de la honte ou de la culpabilité pour celles et ceux qui ne les maîtrisent, voire un rejet des outils numériques, jugés trop complexes. Alors qu’on constate aussi régulièrement que les mêmes usagers, à la peine sur bien des sites institutionnels, ont des pratiques numériques courantes parfaitement maîtrisées autour d’outils grand public conçus dans la perspective de favoriser l’appropriation par l’utilisateur.

…À un numérique simple, adapté aux usagers

Nous devons nous inspirer des pratiques à l’écoute de l’usager développées par les entreprises Tech dans les services numériques que nous développons pour les publics les plus fragiles. C’est ce qu’a fait par exemple l’association Reconnect [3], qui propose un Cloud Solidaire à destination des personnes en situation de grande précarité. Cette initiative est née d’observations de terrain auprès de ces publics qui, faute de logement stable, perdaient régulièrement leurs papiers d’identité, ce qui les freinait dans leurs démarches administratives menées avec les travailleurs sociaux. Reconnect a donc créé un service facile : un coffre-fort numérique simple d’accès qui ne requière pas d’adresse mail préalable car beaucoup de bénéficiaires n’en ont pas. Un service adapté aux usages des bénéficiaires qui peuvent par exemple scanner leur document au travers de l’appareil photo de leur smartphone ou dans les centres d’accueil.

Reconnect ne se contente pas de créer un produit adapté aux besoins des usagers. L’association le fait également évoluer en permanence, selon les retours apportés par ces derniers. Ainsi, un échange permanent et instantané avec l’usager est à l’origine de l’évolution des fonctionnalités. L’association collecte en moyenne 2500 retours par an et peut ainsi faire améliorer le produit au rythme des nouveaux besoins. La facilité d’usage, corrélée à l’analyse fine du besoin de l’usager et la prise en compte de ses demandes et suggestions, a été clé dans l’adoption de ce service numérique qui sécurise aujourd’hui quinze mille dossiers.

Le numérique est une formidable promesse d’inclusion sociale. Pour faire vivre cette promesse, adaptons les outils numériques aux personnes les plus éloignées du digital et cessons de leur demander de s’adapter.
Références

1 https://www.insee.fr/fr/statistiques/4241397
2 https://www.banquedesterritoires.fr/ladministration-numerique-face-aux-injonctions-contradictoires-des-internautes
3 https://www.reconnect.fr/


Adeline BRAESCU-KERLAN
Directrice du Groupe SOS Tech. Le Groupe SOS TECH promeut les innovations technologiques et sociales mises au service de l’impact sur le Bien Commun. Il accompagne la croissance de start-up « Tech for Good » ainsi que le développement de nouveaux services numériques pour les bénéficiaires du Groupe SOS.

 

 

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Prosper Adeline Braescu-Kerlan
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