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23 juin 2023

Les média sociaux comme outils de communication et de gestion des crises

Dans le contexte post-attentats du Bataclan (2015), les média sociaux sont apparus comme un outil de communication pour les institutions de gestion de crise en France. Ces nouveaux média et autres applications numériques interrogent désormais leurs pratiques en plaçant le citoyen et ses initiatives au cœur du modèle de gestion de crise (Rizza, 2022b).

 

Média sociaux : d’un outil numérique à la construction d’un champ disciplinaire

L’utilisation et les enjeux des média sociaux en gestion de crise sont discutés depuis une vingtaine d’années dans le champ spécifique des crisis informatics. Les crisis informatics étudient comment les technologies numériques en réseau, en particulier les média sociaux à partir des années 2000, interagissent avec la gestion de crise, avec une sensibilité relevant à la fois des sciences sociales et des sciences informatiques, notamment par les sciences de la donnée (Palen et al., 2020). Il s’agit donc d’un champ qui s’est construit au fil des enjeux et des utilisations par les différents acteurs de ces outils numériques lors de crises, qu’il s’agisse de catastrophes naturelles, technologiques ou de crises urbaines. En France, les institutions responsables de la gestion des crises, notamment dans la sécurité civile, s’interrogent dès 20141 sur les opportunités offertes par ces nouveaux média. Ce sont cependant les attentats du 13 novembre 2015 qui les placent au centre de leurs enjeux : on se rappelle les communications en direct des victimes depuis les lieux des attentats ; ou bien encore l’initiative #parisporteouverte sur Twitter qui témoigne à la fois de la spontanéité des initiatives citoyennes pour répondre à un évènement et de la complexification de la gestion de l’évènement que ces initiatives induisent.

 

Les média sociaux sont des plateformes ou applications Web 2.0 qui permettent à leurs utilisateurs de créer du contenu en ligne, de l’échanger, de le consommer et d’interagir avec d’autres utilisateurs ou leur environnement en temps réel. Ces dernières années, leur utilisation s’est considérablement accrue et sa nature a changé en devenant plus collaborative notamment lors de crises (Reuter et al., 2020). Parler de média sociaux (du terme anglophone social media) plutôt que de réseaux sociaux permet clairement de distinguer le panel d’outils qu’ils recouvrent : les blogs et les micro-blogs pour la publication d’informations et/ou l’expression de soi (par ex. Twitter) ; les réseaux sociaux pour la gestion des relations, l’expression de soi, la communication et la collecte d’informations (par ex. Facebook) ; les wikis pour la création de connaissances selon une logique collaborative (par ex. Wikipedia) ; et les systèmes de partage et d’indexation de contenu pour la création et l’échange d’informations multimédia (par ex. instagram, youtube). On peut également inclure les plates-formes animées par des communautés de volontaires qui permettent la cartographie collaborative, la contribution sur site et à distance, ainsi que le partenariat public-privé-citoyen (la communauté Waze par ex.). Il est intéressant de souligner ici qu’un événement majeur donne lieu à des utilisations spécifiques des média sociaux où l’on observe souvent une combinaison des fonctions principales d’une plate-forme avec d’autres fonctions nécessaires dans l’instant (Bubendorff & Rizza, 2022b).

Affiner les connaissances info-communicationnelles des processus de gestion de crise
et accompagner les pratiques 

Les travaux que je mène depuis plus de 10 ans dans le domaine (initialement au sein du Joint Research Centre de la Commission Européenne en Italie) interrogent à la fois les dimensions informationnelles, communicationnelles et organisationnelles des média sociaux en gestion de crise.

 

La question de la création et de la circulation de l’information lors d’un événement majeur sur ces média nous a notamment permis de comprendre et comparer les dynamiques sur Twitter et sur Wikipédia en étudiant précisément les attentats du Bataclan ou bien la crise de Covid-19 (par ex. Bubendorff et al., 2019). Pour les institutions de gestion de crise, la dimension informationnelle soulève trois enjeux : affiner la connaissance en temps réel sur l’évènement en cours (situatuational awareness) ; être en mesure de dimensionner l’action sur le terrain (actionnable information) ; identifier toute rumeur et campagne de désinformation associées à l’événement. Ces trois enjeux posent également la question du format, de la qualité et de la véracité de ces informations.

 

Les média sociaux constituent également pour les autorités un moyen d’alerter le public et de relayer toute communication institutionnelle sur l’évènement. Cependant, ces outils de la vie de tous les jours ont engendré des attentes spécifiques : au langage formel et dépersonnalisé communément employé par les acteurs institutionnels pour communiquer sur l’évènement, les citoyens s’attendent désormais à un langage informel et à des réponses personnalisées et directes, de soutien et de rassurance (Bubendorff & Rizza, 2022a). Bien qu’ayant conscience de ce décalage de cultures numériques, les guides de bonnes pratiques des acteurs institutionnels ne semblent pas suffisants pour le combler. Il devient ainsi nécessaire de repenser ces outils et leur utilisation bien en amont de la crise et comme levier d’une confiance mutuelle à reconstruire (Bubendorff & Rizza, 2022a).

 

Au-delà d’une infrastructure de circulation de l’information et de communication, les média sociaux constituent également un espace public virtuel d’organisation des actions citoyennes. Leur intégration demande aux professionnels une réorganisation de leurs services et une redéfinition de leurs doctrines et modes de faire. Lors d’un événement majeur, les citoyens présents sont les premiers à porter secours et à intervenir. Les média sociaux n’ont ainsi qu’enrichi le panel des possibilités d’action en permettant qu’elles se manifestent et s’organisent en ligne en complément des actions qui naissent habituellement et spontanément sur le terrain. La notion d’affiliation (affiliated ; unaffiliated) à une autorité de gestion de crise pose la question de la reconnaissance de ces initiatives. La thèse soutenue par Batard (2021) s’attache précisément à expliciter comment les processus de gestion de crise peuvent bénéficier des contributions citoyennes favorisées par l’usage des média sociaux au-delà des initiatives affiliées telles que celle des VISOV (voir l’article en page 73). Galichet (2022) explique d’ailleurs comment ces outils questionnent le modèle de sécurité civile français.

Se préparer aux risques émergents sur un territoire en mobilisant le numérique

Les observations et travaux que j’ai eu l’opportunité de mener pendant la première vague de Covid-19 (Rizza, 2022a) ainsi que l’étude sur la mise en œuvre du système d’information de la sécurité civile NexSIS 18-1122 m’ont permis de juger de l’importance de la proximité territoriale dans la co-construction des interactions entre institutions de gestion de crise et citoyens. Au-delà de l’horizontalité induite par ces nouveaux outils numériques, qu’il s’agisse des média sociaux ou bien d’apps numériques visant à intégrer le citoyen comme premier maillon de l’intervention, la proximité des acteurs d’un même tissu territorial permet une meilleure connaissance des interlocuteurs citoyens et donc favorise une confiance mutuelle, clé de réussite d’une telle collaboration. En France, si en haut de la chaîne opérationnelle de la gestion de crise le citoyen doit être protégé, en bas de cette chaîne, il devient un interlocuteur voire un acteur à part entière.

 

Deux missions d’intérêt public lancées aux niveaux national et européen3 insistent sur la nécessité d’associer les individus à la gestion des crises et, pour se faire, de (re)construire la confiance entre institutions publiques et citoyens. Accompagner les institutions de gestion de crise à trouver leur place sur ces nouveaux média, à utiliser l’ensemble des outils numériques disponibles ou en devenir pour mieux interagir avec le citoyen lors des quatre phases du cycle de la gestion des crises (de la prévention à la récupération) constitue un enjeu pluri voire interdisciplinaire. Face au réchauffement climatique et à ses crises futures, dont les événements de l’été dernier en France témoignent, je fais l’hypothèse que cette rupture territoriale dans la gestion des risques et des crises doit être appréhendée comme une opportunité de repenser à la fois la place du numérique dans les pratiques professionnelles et citoyennes et de (re)construire la confiance entre ces acteurs. Nous débutons à ce titre une étude de prospective sur « la résilience des populations face aux risques émergents d’un territoire » financée par l’Institut des Hautes Etudes du Ministère de l’Intérieur en collaboration avec le SDIS78 et l’Institut de Recherche pour le Développement (laboratoire ACROSS, Hanoï, Vietnam4)

Références bibliographiques, pour aller plus loin

 

Batard, R. (2021). Intégrer les contributions citoyennes aux dispositifs de gestion de crise : L’apport des médias sociaux. I3-Télécom Paris, Institut Polytechnique de Paris et IMT Mines Albi-Carmaux.

Bubendorff, S., & Rizza, C. (2022a). La communication de crise à l’heure des média sociaux : Quelle place pour le citoyen ? In C. Rizza & Sandrine Bubendorff, Gérer les crises avec les média sociaux : Une approche plurisdisciplinaire et professionnelle (p. 77-88).

Bubendorff, S., & Rizza, C. (2022b). Média sociaux et circulation de l’information : Enseignements des attentats du Bataclan et de la crise de Covid-19. In C. Rizza & S. Bubendorff, Gérer les crises avec les média sociaux : Une approche pluridisciplinaire et professionnelle (p. 25-38). Les Presses des Mines.

Bubendorff, S., Rizza, C., & Prieur, C. (2019). Réseaux sociaux numériques et spatio-temporalité de l’information en gestion de crise (Working Paper No 19-SES-01; I3 Working Paper). Institut Interdisciplinaire de l’Innovation.

Galichet, O. (2022). Questionner le modèle de sécurité civile. In C. Rizza & S. Bubendorff, Gérer les Crises avec les média sociaux : Une approche pluridisciplinaire et professionnelle. Les Presses des Mines.

Palen, L., Anderson, J., Bica, M., Castillo, C., Crowley, J., Díaz Pérez, P., Finn, M., Grace, R., Hughes, A., Imran, M., Kogan, M., LaLone, N., Mitra, P., Norris, W., Pine, K., Purohit, H., Reuter, C., Rizza, C., St Denis, L., … Wilson, T. (2020). “Crisis Informatics : Human-Centered Research on Tech & Crises”. https://tinyurl.com/crisisinformatics

Reuter, C., Kaufhold, M.-A., Spahr, F., Spielhofer, T., & Hahne, A. S. (2020). Emergency service staff and social media – A comparative empirical study of the attitude by emergency services staff in Europe in 2014 and 2017. International Journal of Disaster Risk Reduction, 46, 101516. https://doi.org/10.1016/j.ijdrr.2020.101516

Rizza, C. (2022a). La réorganisation d’un SDIS face à la première vague de COVID-19. In Innover en temps de crise : Réactions et adaptations face à la crise Covid-19. https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-03713618

Rizza, C. (2022b). Co-construire les média sociaux comme objet d’étude et outil de gestion de crise. In C. Rizza & S. Bubendorff, Gérer les crises avec les média sociaux : Une approche pluridisciplinaire et professionnelle (Les Presses des Mines, p. 13-22).

Voir également :

Rizza C. (2022). MACIV - Management of citizens and volunteers: the social media contribution in crisis situation : Compte-rendu de fin de projet. Rapport de recherche. Agence Nationale de la Recherche - France. [hal-03713615]

Rizza C. et Bubendorff S. (2022). Gérer les Crises avec les média sociaux : Une approche pluridisciplinaire et professionnelle. Les Presses des Mines.

Référence
1 Une conférence sur les MSGU (média sociaux en gestion d’urgence) a eu lieu à l’ENSOSP (école nationale supérieure des officiers de sapeurs-pompiers en novembre 2014).
2 Projet financé par l’Institut des Hautes Etudes du Ministère de l’Intérieur en collaboration avec l’Agence du Numérique de la Sécurité Civile (2019-2021)
3 Mission sur la transparence, l’information et la participation de tous à la gestion des risques majeurs, technologiques ou naturels, Ministère de la Transition Ecologique et de la solidarité (2021) https://www.vie-publique.fr/rapport/281079-information-participationgestion-risques-technologiques-ou-naturels
Strategic Crisis Management in the European Union, Science Advice for Policy by European Academics – SAPEA (2022) https://sapea.info/topic/crisis-management/
4 https://across-lab.org/

Caroline RIZZA

est Maîtresse de Conférences en Sciences de l’Information et de la Communication (I3-Télécom Paris, UMR 9217, IP-Paris) ; Présidente de la communauté ISCRAM Information System for Crisis Response and Management ; Membre de la mission pour La transparence, l’information et la participation de tous à la gestion des risques majeurs (Ministère de la Transition Écologique, 2021) et du groupe de travail Strategic Crisis Management in the UE (Science Advice for Policy by European Academics).

 www.telecom-paris.fr/caroline-rizza

Auteur

Caroline Rizza

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